Рубрики

Свежие записи

Стенограмма доклада: «Коммуникации с заказчиком и проектной командой при сборе требований». Часть 2.

GD Star Rating
loading...
GD Star Rating
loading...




Новичков Александр

Карабанова Галина

<— Читать начало (часть 1)

Смотреть и слушать доклад в блоге —>

Смотреть и слушать доклад на сайте СМ-Консалт —>

Перейти к сайту организоторов мероприятия ReqLabs

Скачать стенограмму в формате PDF

Тренинг «Коммуникации и психология межличностных отношений в ИТ-проектах»

Часть 2

И еще один важный с точки зрения организации процесса взаимодействия момент – это коммуникационные сети, то есть это то, как мы организуем общение различных людей друг с другом. Способов масса. То есть общение может быть неорганизованным в принципе – это когда, например, каждый с каждым, или общение может быть организовано каким-то образом. При выборе подходящего способа соединения взаимодействующих людей мы должны учитывать то количество искажений, которое можем получить. И уже в зависимости от этого решать, что нам важно – нам важно донести до каждого присутствующего по максимуму ту информацию, которую мы хотим передать или нам необходимо каким-то образом одному сказать одно, другому другое, а третьему третье. То есть в зависимости от этого строим по такому или иному принципу взаимодействия.

Собственно моя часть на этом заканчивается. Я передаю слово Александру. Он расскажет уже такие более психологические вещи.

 

 

Домыслы и фантазии заменяют факты.

О факторах воздействующих?. Хорошо. Давайте попробуем продолжить. Факторы, воздействующие на человека в процессе коммуникации, разделим их на 3 категории: невербальные факторы, паралингвистические факторы и содержание сообщения. Распределим критерии: пространственно-временное расположение, движение (жесты, мимика, походка), внешний вид (цветовая гамма, не раздражающая собеседника и т.д.), прикосновения, взгляд (экспрессия взгляда, контакт глаз и т.д.), запах, постукивание, притопывание и т.д. Паралингвистические факторы: интонация, произношение, ритм, тембр голоса; экстралингвистика – голосовое производство излишних шумов, что может раздражать, не знаю, там кашель, причмокивание, похрипывание, не знаю, что еще может быть. Факторы, делающие общение более убедительным.

Теперь посмотрим на другую статистику. Это опять же те самые факторы, которые воздействуют на человека в процессе коммуникации. Психологи проводили исследование. Постольку, поскольку мы сейчас уже углубляемся совершенно от науки ближе к психологии, к психологии восприятия. Есть статистика, по которой на слух большинство людей, за исключением аудиалов, которые информацию воспринимают на слух, на слух обычно человек воспринимает 15 % информации. То есть по большому счету, если мы вам сейчас не покажем презентацию, а только будем рассказывать, вы в лучшем случае запомните 15 % этой информации. На глаз большинство людей, за исключением аудиалов, запоминают 25 %  информации. При комбинировании аудио-, видеоинформации, при просмотре каких-то документов, то есть при некой кинестетике можно получить запоминаемость информации до 65 %. То есть собственно говоря – это то, что нужно использовать в работе с заказчиком и в принципе это то, что использует большинство тренеров, которые работают с аудиторией, – потому что мы знаем эту статистику.

 

 

Мы практически всегда сверяем свое мнение с мнением окружающих.
Другие для нас –  источник информации.

Давайте поговорим о людях. Важный момент общения, когда я, как аналитик, еду на интервьюирование заказчика – это вопрос настроя, как меня настроят на этого заказчика. Положительно меня на него настроят или отрицательно меня на него настроят. Стоит ли мне слушать мнение коллег перед тем, как общаться с Петровым? – от него ничего не добьешься; или вот с этим узконаправленным специалистом, от которого многого чего ждать не приходится; или вообще эта группа специалистов «тяжелая», лучше с ними вообще не разговаривать; все заказчики одинаковые – они ничего не хотят делать; смысл писать документы, которые никто не читает.

Это обычные наставления, которые есть практически в любой организации, которые есть везде. Но так ли они правильны? Дают ли они правильную установку специалисту?

У нас еще есть другая проблема… Постольку, поскольку мы занимаемся внедрением, чего бы то ни было (как компания СМ-Консалт), то из проекта в проект мы приходим, возможно, с одной и той же командой, выполняя практически одни и те же действия. Только у нас меняется декорация, меняется заказчик, город, культурная среда.

Вопрос в чем? Что есть отдельная проблема настройки специалистов, настраивания специалистов на правильный лад. Вот в 2 прошлых проектах не получилась какая-то часть коммуникаций, не читая регламента. Должен ли быть настрой у специалиста на третий проект, что там тоже не будут читать, может, тогда лучше вообще не писать? Или же все-таки настрой должен быть другим? То есть мы пытаемся как-то делать так, чтобы и команда ротировалась, не застаивалась, и чтобы настрой был правильный.

В идеале если аналитик или любой другой специалист едет на обследование, то желательно не слушать мнения окружающих, как положительные, так и отрицательные. Вот с берушами в ушах ходить и на выходе составить свою точку зрения. Почему это важно? Как раз по поводу фильма. Не знаю, из присутствующих, может быть, знакомо это лицо кому-то? Может быть, видели. Давайте поступим проще. Кому это лицо знакомо? Нам, хорошо. Вопрос в чем? Что в 71-м году в Киеве был проведен, вернее, было проведено достаточно большое психологическое исследование из области социальной психологии. И собственно говоря, вопрос был в чем? Что группу, выбирают из группы добровольцев.

Если бы у нас было побольше времени, мы бы сами этот эксперимент провели и убедились бы в правдивости статистики. Берется контрольная группа. Контрольная группа выводится (отделяется от основной), и просят зайти по одному человеку. Весь вопрос в чем, что показывая этот портрет, тренер или воспитатель, или аналитик, как угодно назвать, говорит: — Всмотритесь в это лицо. Вы видите лицо опасного преступника. И человек, который зашел, его просят охарактеризовать – теперь, опишите мне этого человека. И если человеку в начале говорят, что это портрет опасного преступника, то здесь будут все факторы преступника – что у него волевой тяжелый взгляд, что он бандит от рождения и т.д. Приходит другой человек, ему говорят в точности противоположное – ему говорят: — Это великий ученый. И другой человек находит черты великого ученого – волевой подбородок, устремленный взгляд и т.д. Вопрос в чем? Что в конце экспериментаторы задаются простым вопросом – скажите, пожалуйста, вот когда вы это все говорили, это было ваше мнение или нет? Все выдают это за свое мнение – это я придумал, это я сказал. Но вообще тут был момент манипуляции – меня заранее настроили на какую-то информацию.

Нами всегда манипулируют! Мнение, которое мы считаем своим, на самом деле является банальной установкой авторитетного коллеги (книги, статьи)
Нами всегда манипулируют! Мнение, которое мы считаем своим, на самом деле является банальной установкой авторитетного коллеги (книги, статьи)

На сайте мы повесим информацию об этом фильме (http://anovichkov.msk.ru). Там есть очень много интересных экспериментов. Еще один важный момент по поводу действия авторитета. Дальше я буду показывать эксперимент Милгрэма, есть в социальной психологии. Но, тем не менее, если 9 человек скажут, если белое это черное. Десятый что скажет? В большинстве случаев он скажет, как сказало бы большинство.

Эксперимент Милгрэма в действии. 65% испытуемых довели напряжение до максимума в 450 Вольт.
Эксперимент Милгрэма в действии. 65% испытуемых довели напряжение до максимума в 450 Вольт.

- Он просто про себя это скажет.

Почему? При нехватке информации мы находим в объекте то, что от нас ждут. Делаем мы это подсознательно. Мы ориентируемся на остановки и ожидания, поставленные перед нами:

  • И чем выше авторитет объекта, который дает нам эти установки, тем сильнее эти установки в нас укореняются.
  • Психологическая установка это настроенность, готовность воспринимать что-то определенным образом, а мы это путаем в большинстве случаев со своим мнением.
  • Иногда говорят, что нужно выслушать мнение всех. Его очень нужно выслушать и хорошо это выслушать, но в начале попытаться как-то, я не знаю, держать нейтралитет, то есть пытаться в начале сформировать действительно свое мнение, а не то мнение, которое у меня родилось в результате того, как меня настроили. Многие наши поступки объективно называются внушением, хотя этого мы и не замечаем.

Теперь вопрос к эксперименту Милгрэма? Что будет с вами, если через вас пропустить ток в 20 вольт (вообще речь о напряжении, но волнение дало знать о себе знать :)

- Ничего не будет.

Что если вам сделать вот так? Как вы думаете, сможет ли коллега все-таки ударить вас током в учебных целях? И какой процент будет тех, кто все-таки сможет ударить вас током напряжением 450 вольт?

Вы знаете, в 65-м году достаточно длительное время известный психолог Стенли Милгрэм проводил эксперимент, достаточно интересный эксперимент, назывался он «Подчинение: исследование поведения». И потом была выпущена книга «Подчинение авторитету: экспериментальное исследование». Перед этим экспериментом были опрошены социальные психологи, которым давалась некая установка по поводу того, до какого напряжения в обучении можно дойти.

 

 

При нехватке информации мы находим в объекте то,
что от нас ждут.
Делаем мы это подсознательно. Мы ориентируемся на установки и ожидания,
поставленные перед нами. И чем выше авторитетность объекта,
дающего ориентировку, тем ближе наши собственные
результаты будут к заданным (ожидаемым). Так, один и тот же объект,
два человека,
с разной установкой могут описать абсолютно по-разному, порой,
диаметрально противоположно. Мы видим то, что хотим видеть… и домысливаем, домысливаем, домысливаем…

Дальше я расскажу, в чем была суть эксперимента и предложу вам эту статистику. Смысл в том, что в аудитории присутствует 3 человека: маститый авторитет и 2 испытуемых. К одному испытуемому подведены провода. Цель: научить этого испытуемого, я не знаю, там французскому языку, английскому языку, чему угодно. Ему даются провода. И в действие вступает второй испытуемый, который сидит здесь, перед которым есть прибор. Есть переключатели, которые, правда,  плохо показаны, но это переключатели, через которые подается определенное напряжение. Начинается с 20 вольт (в реальности с 45 вольт), по-моему, и заканчивается порядка 450 вольт.

За каждую ошибку, то есть испытуемый называет какое-то слово, проверяя, запомнил его человек или нет. И если он его неправильно воспроизвел или не так воспроизвел, то дается удар током. И за каждую последующую ошибку напряжение постепенно повышается. Для частоты эксперимента тот человек, который нажимает на кнопку, предварительно к нему подкрепляют провода и пропускают через него ток в 25 вольт (45). Он понимает, что он делает с тем, кто сидит напротив него. И дальше в эксперименте были вариации: то есть я бил током человека, который сидел прямо напротив меня, например — это одна статистика. Я бил током человека, который сидел за стенкой и где-то там глухо охает —  это вторая статистика. И вариации проводились на уровне экспериментатора, то есть рядом сидит человек, который является авторитетом и говорит: — Дави на кнопку. Все в пределах эксперимента, он подписал завещание, заявление и т.д., все хорошо. Дави на кнопку.

У меня к вам вопрос. Как вы думаете, если взять 40 испытуемых, которые нажимали на эту кнопку, сколько человек дошло до 450 вольт в принципе в итоге?

- 30?

- 20?

- Если они нажимают, то никто (аудитория).

Понимаете, как? Была репрезентативная выборка. Считалось, что взяли нормальных людей с нормальной улицы таких, как мы. Эксперимент после этого неоднократно повторялся. И он показывал одни и те же результаты.

- Вы про этот эксперимент говорили, про интересный, который хотели провести? (аудитория)

Нет, я хотел провести с человеком с фотографией. Посмотрите на статистику. Полученные результаты поразили всех, кто имел отношение к эксперименту:

26 из 40 человек довели напряжение до 450 вольт.

Причем, начиная где-то от 300 вольт, испытуемый уже не подавал даже голоса, он уже не кричал: — Остановите эксперимент, мне больно. То есть человек намеренно, на самом деле там провода ни к кому не были присоединены, испытывали того, кто нажимает на кнопки. А там человек бился в истерике, говорил: — Не надо, прекратите эксперимент. И давление авторитета – профессора, который руководил экспериментом, было таково, что никто не отказался от проведения этого эксперимента. Все были нормальные люди, напряжение пропустили через всех, током пропустили через всех. Собственно говоря, все почувствовали на себе, что это не очень приятно. И в принципе из 20 экстраполировать до 450, ну, как-то можно. Никто не остановился, даже если жертва умоляла об этом.

Фильм можете посмотреть, порядка часа, он идет, с неплохим переводом. Можно в оригинале посмотреть эксперимент Милгрэма. Что испытуемый очень часто отказывался, доходит до 100 вольт и говорит: — Все, я больше не могу. Профессор говорит: — «Все в порядке, ответственность вся на мне, нажимай». И человек нажимает, к сожалению. Ошиблись даже психиатры, которые до начала эксперимента предположили, что только 20 % дойдет до конца.

Теперь возникли вариации. Вспомните слайд, где была шкала коммуникации от личного общения до электронной почты. Вспомнили? И эксперимент варьировался. То есть вот все данные социальной психологии, которые используются сейчас при интервьюировании, при обследовании и т.д., которые упираются на личное общение, они восходят своими корнями к этому эксперименту 65-го года. Посмотрите.

  • Когда экспериментатор уходил, а в комнате оставался только его «ассистент» не авторитет, лишь 20 % соглашались на продолжение эксперимента. Авторитета нет – никто не давит;
  • Когда испытуемому давали право самому выбирать напряжение, то 95 % оставались в пределах 150 вольт. Просто там еще по фильму видно, что при 150 вольтах жертва особенно кричала первый раз;
  • Когда указания давались по телефону, то послушание сильно уменьшалось. По поводу коммуникаций – приказ, который дается по телефону, по электронной почте, по телеграфу – его очень просто выбросить куда-нибудь в мусор, чем при личном общении;
  • Если испытуемый оказывался перед 2 исследователями, один из которых говорил: — Дави на кнопку, дави на кнопку, а второй говорил: — Ни в коем случае этого не делай, то человек входит в ступор по определению и ничего не делает. Уж тем более, если 2 авторитета давят. Два профессора стоят, один говорит: — Да, другой говорит: — Нет, у испытуемого ступор стопроцентный.

Выводы:

  • Технологизация процессов в компании в сочетании с «провисанием» человеческого фактора не позволит добиться максимального эффекта от коммуникаций;
  • Авторитетный неформальный лидер может добиться гораздо большего, чем слабый руководитель;
  • При сборе требований для формирования полной картины необходимо лично интервьюировать каждого специалиста в отдельности. Это к вопросу об авторитете. Каждый раз, когда мы выезжаем на обследование, на предобследование, у нас есть выбор – либо мы поработаем дольше, проинтервьюируем каждого в отдельности и в отдельной комнате. Или мы соберем в одну комнату 3-4 специалистов и получим какое-то всестороннее мнение. Вот когда мы собираем 3-4 специалистов в одной комнате, мы можем получить мнение одного авторитетного среди них, которое в принципе может довлеть над всеми остальными участниками. Никто не говорит, что этого делать не надо. Хорошо при предварительном обследовании провести и индивидуальное интервьюирование, и коллективное. Я не знаю, потом, может быть, устроить какой-нибудь акт медитации. Все это надо применять. Но при этом нужно четко понимать, что если мы останавливаемся только на одном способе получения информации, он может быть достаточно зыбким.
  • Важная вещь – нельзя выносить конфликт 2 авторитетов на неокрепшие умы заказчика, партнера и т.д., Ссориться в присутствии исполнителя, ссориться в присутствии заказчика просто непозволительно.

По поводу технологии. Повышение эффективности технологической составляющей коммуникаций в процессе сбора требований достигается за счет внедрения специализированных инструментальных средств. То есть даже не достигается, может быть достигнуто, а может и не быть достигнуто.

Что значит эффект от внедрения инструментальных средств? Что мы попытались сделать? Мы попытались взять статистику проектов, в которых мы внедряли какие-то средства по улучшению коммуникаций, средства улучшения сбора требований, средства улучшения сборов запросов на изменения и т.д. и т.д. и т.д. и пытались замерить, что было в начале, что было посередине проекта, что было в конце, как какая часть улучшалась и ухудшалась.

Статиситика  внедрений показала, что разумная и правильная автоматизация способна улучшить как технологические, так и коммуникативные показатели. По оси Х - временная шкала проекта, по оси У количество событий
Статиситика  внедрений показала, что разумная и правильная автоматизация способна улучшить как технологические, так и коммуникативные показатели. По оси Х — временная шкала проекта, по оси У количество событий

И это мы попытались представить в виде графиков. Я не уверен, что всем все будет видно. Презентация будет выложена, и просто можете посмотреть каждый критерий в отдельности. Мы замеряли такие вещи, как время подготовки информации на принятие решения, время поиска информации, время согласования решений, количество ошибок вследствие необозначенной интерпретации, время поиска измененных объектов и время обнаружения дефектов. По оси Х здесь начинается проект, здесь заканчивается, примерно 7 кварталов (шкала времени). И показатели, которые здесь есть, они, собственно говоря, демонстрируют уменьшение каждого фактора, то есть увеличение его эффективности и показывают, как примерно в реальном проекте это, собственно говоря, и происходило (шкала количества событий указанного типа). Вот если взять простейший фактор – время, которое уходит на согласование решений.

То есть если использовать простые коммуникации, не пользуясь средствами никакими, средствами автоматизации, то мы получаем где-то, я не знаю, 24, там будет написано 24, на выходе уменьшается время практически  в 3 раза. И график показывает в зависимости от квартала, собственно говоря, как эта эффективность была проявлена.

Статистика по запросам, то есть от улучшения коммуникаций, от появления средств автоматизации мы вывели такой график также по годам от 2006 по 2008 год. Он показывает количество обработанных запросов у заказчика, то есть сколько запросов заказчик смог переварить за единицу времени. С начала проекта заказчик переваривал 374 запроса. То есть его аналитики с его заказчиками, то есть для нас это был самый мега-заказчик. На входе 374, на выходе 2529. То есть мы как-то попытались улучшить как саму коммуникацию, как качество коммуникации, так, собственно говоря, и предложить некий набор инструментов, которые позволяют это делать более эффективно. Можно долго спорить так это или не так где-то еще, но это та самая статистика, которую мы долго собирали. А вторая кривая показывает количество исполненных задач, то есть предполагается, что по каждому запросу на изменение формируется пул задач, которые реализуются дальше уже в разработке, тестировании и т.д. И что берется здесь за основу? Берется за основу предположение, что не просто увеличивается количество запросов, то есть мы делали 10 длинных запросов, а теперь делаем 100 коротких. Мы улучшили что-нибудь? Вряд ли. А вот если при этом увеличивается количество задач, то есть тем самым увеличивается сложность запросов. И здесь показано, что к третьему году заказчик начал переваривать большее количество запросов с увеличенной сложностью.

Увеличение количества обрабатываемых запросов и их усложнение.
Увеличение количества обрабатываемых запросов и их усложнение.

Чем ниже уровень развития одного фактора, тем выше влияние остальных факторов – это если возвращаться к коммуникациям Люди+Технологии+Среда. Чем на более низком уровне находятся такие факторы, как «Технология» и «Среда», тем шире диапазон возможных проявлений человеческого фактора.

Природа не терпит пустоты: там, где люди не знают правды, они заполняют пробелы домыслом (Бернард Шоу).

Вот на этой части я бы хотел плавно подойти к тому, что мы хотели рассказать. На самом деле мы рассказали в 3  раза меньше, чем нам бы хотелось. Информация о нашем докладе, видео, дополнительные материалы будут здесь. Вопросы?

Мы коснулись на самом деле самой такой темы – и человеческого фактора, и коммуникаций, коммуникативного процесса. Мы вторглись в область, которая далека от идеальной науки. Потому что она не всегда может подтвердиться экспериментом, потому что она зависит от каких-то корпоративных, от какой-то корпоративной культуры, от какой-то местной самобытной культуры и т.д. Но, тем не менее, это все влияет на качество требований, на качество сбора требований. И собственно говоря, как на выходе так и на качестве того продукта, который разрабатывается. Сейчас я могу поставить фильм. Даже не сам фильм, а просто фрагмент.

Фрагменты из фильма:

«- Подойдите сюда. Посмотрите, пожалуйста, на эту фотографию. Перед вами портрет очень опасного преступника. Ваша задача заключается в том, чтобы вы, глядя на эту фотографию, дали психологическую характеристику этому человеку. Пожалуйста.

- Характеристику с какой точки зрения вообще?

- С человеческой точки зрения. Что это за человек?

- Мне кажется, что этот человек хитрый, замкнутый, скрытый такой.

- А в чем проявляется его хитрость, лукавство? Черты какие-то обнаруживают эти особенности?

- Глаза, особенно его глаза, момент такой, что он подлый, да. Подлый, хитрый, лукавый даже.

- Понимаете, этот человек как-то, по-моему, очень хмуро смотрит на окружающий мир. По-моему, ему свойственно какое-то недовольство, презрение к людям.

- Холодное или темное?

- Да, оно приятное.

- А преступное начало что в нем выдает, в его лице?

- Глаза.

- Глаза.

- Да.

- А что в них, в этих глазах?

- Холод.

- Я бы сказала так, что этот человек очень злой, человек, на которого трудно положиться. Потом видно, что он очень бывалый. Это, я бы сказала, ну, помимо того, что у него на лице шрамы, нос разбит, ну, и само вот лицо уже как бы вылеплено. И когда у него в лице уже вырисовались какие-то определенные черты, заключающие жестокость и непреклонность этого человека. У него подбородок очень такой выдающийся, как обычно бывает у волевых людей. Потом нос какой-то очень топорный, очень грубый, который не бывает обычно у людей интеллектуальных, а свидетельствует скорее о какой-то узости и ограниченности взглядов этого человека. У него очень жестокие глаза, очень какие-то неприятные, холодные глаза. И вообще выражение лица какое-то очень суровое и какое-то и жестокое. В-общем, конечно, об этом человеке трудно сказать что-либо хорошее.

- Спасибо большое. Сядьте, пожалуйста, в первый ряд к той девушке. Следующий испытуемый, пожалуйста. Взгляните, пожалуйста, на эту фотографию. Перед вами портрет очень большого ученого. Товарищи, мешаете нам. Ваша задача заключается в том, чтобы, глядя на эту фотографию, вы дали психологический портрет этого человека.

- Конечно, мое мнение чисто субъективное. И в принципе по фотографии довольно трудно сказать что-либо. Но в данном случае можно сказать, что это человек довольно умный, у него пристальный взгляд, взгляд пронизывающий, буквально прямо как рентгеновские лучи. Человек очевидно все-таки очень деятельный и в то же время мягкий, добродушный, на него можно положиться».

 

 

Многие наши поступки, объективно, называются внушением,
хотя мы этого, как правило, не замечаем.

Понимаете? Об одном и том же человеке настройка, настрой. Там дальше есть достаточное количество экспериментов. Эксперименты проводились на взрослых, на детях и очень показательные. Просто фильм обязателен к просмотру для того, чтобы вы сами начали понимать, как на уровень нашего подсознания закладывается пророненное слово тем же авторитетом. Спасибо вам большое!

<— Читать начало (часть 1)

Тренинг «Коммуникации и психология межличностных отношений в ИТ-проектах»

Смотреть и слушать доклад в блоге —>

Смотреть и слушать доклад на сайте СМ-Консалт —>

Перейти к сайту организоторов мероприятия ReqLabs

Скачать стенограмму в формате PDF

Эксперимент Милгрэма в действии. 65% испытуемых довели напряжение до максимума в 450 Вольт.
Эксперимент Милгрэма в действии. 65% испытуемых довели напряжение до максимума в 450 Вольт.
Стенограмма доклада: «Коммуникации с заказчиком и проектной командой при сборе требований». Часть 2., 10.0 out of 10 based on 1 rating
http://kvartiry59.ru/ комнатная квартира застройщика пермь..

Связные и просто интересные записи:

Метки:взаимодействие, внедрение, доклад, инструменты, каналы коммуникаций, карабанова, коммуникативная компетентность, коммуникации, лекция, новичков, обратная связь, проект, см-консалт, требования, хорошие требования, человечесткий фактор, эффективность

1 comment to Стенограмма доклада: «Коммуникации с заказчиком и проектной командой при сборе требований». Часть 2.

Leave a Reply

 

 

 

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Spam protection by WP Captcha-Free